2018年12345大數據分析來啦！居民生活服務、環境保護、消費維權等成關注熱點

2018全年12345在線接件57萬余件，居民生活服務、環境保護、消費維權、疫苗接種、校外培訓、公廁問題是市民關注熱點。

全年服務總量570430件

每天上午9時至11時最忙

2018年全市12345在線平臺共受理市民訴求570430件。根據訴求渠道統計，泰州市本級平臺電話受理218666件，微信公眾號受理1409件；在線網站受理295件；省12345在線轉交5276件；行風熱線節目轉交888件；其他449件。按訴求歸屬地來分，海陵區占34.3%，姜堰區22.5%，高港9.3%，醫藥高新區9.3%，靖江6.3%，泰興12.0%，興化6.6%。

隨著12345在線平臺社會知曉度的穩步提升，來電、留言表達訴求的市民越來越多。2018年服務總量比2017年增加25.5%，全市市民年內人均撥打12345熱線1.2次。平臺通過增加坐席配置、強化班組管理，確保全年接通率保持在95%以上。

根據數據分析，每天上午9時至11時最忙，男性市民更偏愛使用12345熱線服務。

12345熱線平臺還開通“一號答”服務，與全市各級政務服務窗口聯動，全年受理政務咨詢54762件，直接答復率67.6%。

6月23日，某企業來電：姜堰區政府發布“關于促進工業經濟轉型升級的政策意見”（泰姜政發2018年39號），想了解該文件中所述技術改造政府補貼手續如何辦理？6月25日，姜堰區經信委答復：（一）申報基本條件和要求申報主體必須滿足的基本條件：（1）在姜堰區工商注冊、稅務登記、依法納稅，具有獨立法人資格……（此處略去500字）….④企業填列結算表后，將申報材料報所在鎮（街道）、園區初審后，由所屬鎮（區）報區經信委審核。該企業對一步到位的詳細解答，表示非常滿意。

此外，目前12345平臺與網格化社會治理平臺、110平臺、數字化城管平臺的聯動已經初步實現，也就是四大平臺系統對接、工單互轉，提升了市民訴求辦理效率。

市民訴求最關心什么？

水電氣、路燈、垃圾、公廁、下水道等與居民日常生活最緊密相關的訴求最多；其次是物業管理、交通管理、環境保護、違法建筑等方面問題。

環保問題越來越受重視

全年平臺共收到環保類訴求20526件，位居訴求量前十之列。

環境質量的好壞直接對市民的生產、生活和健康造成影響，所以越來越多的市民表達相關訴求。2018年12月份，市民反映，海陵區城西街道朱莊一家造船廠經常噴漆，導致附近河面大量油漆漂浮，空氣中也散發出嗆人的油漆味。接到電話后，環保部門隨即趕到現場，對船廠的環保違法行為進行了立案查處，并要求船廠按環保要求進行整改，采用水性油漆作業，減少油漆氣味對附近居民的影響。

統計數據顯示，從環境污染類型看，其中噪聲污染（占47%）、空氣污染（占34%）反映最多，其次是水體污染（14%）和土地污染（占1%）。從時間維度看，環保類訴求在6月份中考高期間和9月份反映最為集中。6月份我市開展“向環境污染宣戰”行動后，環境污染類投訴總體呈現減少趨勢。從空間維度看，來自泰興市（占25%）和海陵區（占22%）的環保類訴求最多，其次是靖江市（占17%）、姜堰區（占12%）、醫藥高新區（占10%）、興化市（占9%）、高港區（占5%）。

預付卡、保健品是消費維權重點

市民在市區某商場專柜購買一條金手鏈，一周后手鏈上的皮繩搭扣突然斷裂，市民認為是手鏈質量問題，可商家態度強硬不換不修，市民一氣之下投訴至12345平臺。后相關部門介入，商家對商品進行了更換。

此類消費維權投訴全年存在，2018年，12345在線共接到市區群眾消費維權相關求助3609件。問題主要集中在預付卡發行商家突然關門跑路、老年人遭遇消費陷阱兩大方面。比如，坡子街一家健身中心宣稱即將開業而大量售卡，而實際并未開業便卷款跑路。濟川路某大型水果超市突然關門，其發行在外的大量儲值卡無法兌現。2018年年初市區四家樂天瑪特超市門店關閉，大量市民求助要求退卡，目前大部分持卡市民已退卡，或轉為接盤經營的利群超市購物卡。老年消費陷阱則主要指專門針對老年消費群體，夸大理療器械和保健品的療效，致使老年人上當受騙。也有些是老人子女得知情況后向12345熱線來電求助。

疫苗事件、培訓機構整治引發關注

2018年7月份，一位市民反映，其孩子于2015年3、4月先后在海陵區城西街道社區衛生服務中心接種乙肝疫苗，由于在網上無法查詢記錄，擔心孩子接種的為過期疫苗。后經海陵區衛計委排查，海陵區未發現過期疫苗接種情況。且2017年以前，國家并未強制要求登記疫苗批號信息，疫苗接種信息系統平臺也尚未完善，導致部分實際接種的疫苗批號與兒童接種證上登記信息不吻合。

2018年7月份長生疫苗事件后，類似市民咨詢疫苗接種相關問題明顯增多，不少市民對已接種疫苗是否安全表示焦慮，12345平臺共接到疫苗相關咨詢求助380件，12345熱線及時對接衛生部門獲取權威信息，整理成熱點問答腳本，告知市民我市無涉事疫苗，安撫市民情緒。

此外，校外培訓機構魚龍混雜，無證無照經營、存在安全隱患等問題，引起社會普遍關注，全年12345平臺共接到相關投訴410件。下半年以來，全市全面開展校外培訓機構專項治理工作，經過摸底排查、集中整治，無證無照培訓機構已基本取締或停業整改，校外培訓機構亂象已基本得到遏制。相關投訴也逐漸減少。

辦理部門中哪些比較忙？

全年辦理量前10位的熱點部門（單位）有（以下為前十名）：

一、公安局6137件；二、城管局（含數字化城管）2603；三、交通局2444件；四、環保局2222件；五、人社局1188件；六、交通產業集團905件；七、衛計委848件；八、金州水務700件；九移動公司543件；十、教育局539件。

來源：泰州12345

編輯：陳丹丹

責編：邵曉霞

審核：戴浪青